Первым делом оговоримся, что речь идет о многодневном экскурсионном групповом автобусном туре. Не о поездке с индивидуалами, не об однодневной экскурсии с базой на пляже, не об альпийской пешеходке. Что-то в предлагаемом тексте для этих ответвлений подойдет, а что-то нет.
Все сказанное основано на многолетнем опыте. Пригодятся кому-то мои рекомендации - на здоровье. Не пригодятся, вы не согласны c чем- то - тоже на здоровье. Критические соображения нужны, пишите. Я предвижу какие-то контрвопросы, которые позволят нам расширить и углубить тему.
В основном, адресат этих заметок - руководитель группы и отчасти экскурсовод.
Итак, ждать или не ждать туриста, если он опаздывает, например, к автобусу, когда экскурсия и свободное время в том или ином городе закончились и надо уезжать? Самый правильный ответ, если еще требуется, чтобы он был самым кратким - нет. Человечество ничего лучше не придумало, чем приходить туда и тогда, куда и когда сказали. Кто не успел, тот опоздал.
На самом деле нам не обязательно быть такими уж краткими.
Здесь что самое важное? Правильно, профилактика. Для начала некие правила, которые хорошо бы всем в группе знать заранее.
Два основополагающих пункта.
1.Руководитель группы вправе оставлять людей, если они не пришли вовремя.
Думать иначе могут только ничего не забывшие и ничему не научившиеся люди из очень "раньшего времени", когда руководитель нес политическую отвественность за неявку туриста. Но кто-то и по незнанию может себе это вообразить.
Cпросят: что, и одной минуточки не подождете? Правильный ответ такой: "А вот не надо задавать трудных вопросов. Одну минуточку, может, и подождем. А может и не подождем. Не обязаны ждать в принципе".
2.Время будет назначаться без люфта и "похода" - так должно быть заявлено и так должно быть в действительности.
Мне помнится одна внутренняя инструкция, что сопровождающий группы должен назначать время сбора для посадки в автобус минут на 5-10 раньше реально необходимого. Скажем: 17.30, соберутся в 17.40.
Эту инструкцию писали дилетанты или "раньшие". На самом деле это лучший способ скомкать всю поездку и превратить ее в бесконечные ожидания опоздавших. Наказывается наивное добропорядочное большинство, которое приходит вовремя. Явный или латентный вор чужого времени в группе нет-нет да и найдется, и у него есть готовый аргумент: вчера таких-то ждали 10 мин, почему сегодня не должны были меня ждать 15? Логично.
Тут имеют место
3.Подробности и нюансы:
3.1.Сверить часы. Прилетевшим издалека настоятельно рекомендовать не заниматься арифметикой, прибавляя к родному часовому поясу или отнимая от него, а перевести стрелки и переустановить время на мобильном телефоне. Рано или поздно эта арифметика даст сбой.
3.2. Езжай туда не знаю куда. Вот это не надо. Если туристу не сообщили координаты места, куда в случае чего нужно добираться самостоятельно - грош цена всей этой профилактике. Визитка с адресом отеля или бумажка с этим адресом пусть не пригодятся, но пусть будут у каждого. Именно у каждого, включая детей. Кто-то не желает переписывать - что ж, но его или её предупредили. Подробный адрес нужен редко. Название населенного пункта и название отеля - непременно. Можно и "русскими буквами" тоже , если есть риск, что турист запомнит и произнесет неправильно, хотя достаточно показать бумажку.
3.3. Кому показывать бумажку в случае чего? Только не первому встречному. Как правило, по улицам туристических городов бродят толпы не местных. Среди них есть люди, которые не в силах, хоть кол на голове теши, сказать "не знаю". Бумажку следует показывать полиции. Не все в курсе, что помощь заблудившимся и отставшим от групп - рутинная обязанность полиции в туристических городах. Необязательно отвезут на вокзал, хотя могут, но так или иначе помогут обязательно.
3.4. Не трагедия! Не нужно рвать волосы на голове. Тем более обидно будет, если поезд и такси доставят вас к месту назначения быстрее, чем автобус общего пользования, на деньги плевать , зато круто - а новые волосы уже не вырастут. Это статистика. Тысячи людей в сезон - десяток-другой отставших. Никто не пропал, никого даже в тюрьму не посадили.
3.5. А если нет денег? Брать или не брать на экскурсию зонтик - каждый турист решает сам (многие и этого не хотят и пытаются переложить ответственность с себя на Всевышнего или на руководителя группы). Паспорт же и деньги должны быть за границей везде с собой. Но помогут и без паспорта. И без денег. Все равно не оставят вас в своем замечательном городе, как-нибудь выпроводят. Как именно - здесь я умолчу, чтобы не вызвать поток желающих путешествовать за счет муниципалитетов. Да и не обязательно это в конечном итоге выйдет так уж бесплатно. Но - выпроводят.
3.6. Никакой язык знать не надо. Вот это - без языка, мол, оставили в чужой стране, в чужом городе - едва ли не первое, что приходится слышать от любителей заниматься бесплатным гуманизмом. Они не правы. Допустим, вам объяснили, что к автобусу в Вероне к такому-то времени нужно идти вот так-то от площади Бра. И не просто объяснили, а еще провели этим маршрутом, и теперь нужно вернуться таким же макаром. Все понятно, но где эта чертова площадь? Её-то вы и не можете найти. И что же: надо знать, как по-итальянски: "Извините, я заблудился. Подскажите, пожалуйста, как пройти на площадь Бра"? Может, хватит двух слов: пьяцца Бра? Или нет, не надо и пьяццы; кто-то обязательно перепутает с пиццей. Просто: Бра. Бра! Слово из трех букв, легко запомнить, от "брать" ведь, а не "давать" - брать легче. Но с интонацией соответстувующей - мольба и отчаяние на лице и в голосе, не бойтесь переиграть. И тоже к заведомо местному обращайтесь: человеку в ларьке, например, хотя все равно полиция лучше. И вас пошлют. Пошлют в хорошем смысл: жестом руки, кивком головы. И скорее всего это недалеко, а дальше вы знаете - и как раз успели.
3.7.Где вокзал? Если у меня в проезде к городу вокзал по пути, обязательно покажу и скажу: а это, на всякий случай, вокзал. Специально менять маршрут не стану и переводить слово "вокзал" с русского тоже не буду, но если попадется - не премину. Заранее знаю: мысль о том, что я настолько не уважаю себя и своих подопечных, что только пугаю, а сам буду ждать как миленький - эта мысль, если раньше и посетила чью-то голову, при виде воказала улетучивается.
3.8. Слушайте все! Муж нередко перепоручает нужную информацию жене, жена мужу - в результате не знают оба. Статистика неумолима, она свидетельcтвует: теряется, как правило, жена. Другой пример: отставшие однополые пары и не родственники. Эти теряются вдвоем, п.ч. спаровались типичный ведущий, который всегда прав, и типичный ведомый. Предвидеть, предупредить: слушайте все.
4.А зачем?
А и правда - зачем? К чему весь это шум? Ну, опоздал человек, с кем не бывает.
4.1.Затем, чтобы не потворствовать любителям воровать чужое время. Кто-то специализируется на чужих карманах, кто-то промышляет в поездах, а есть хронофаги (с лытыни: пожиратели времени). Это неэтично. Это хамство. С кем вы, мастера культуры: с теми, кто ворует, или с теми, у кого воруют? Только надо не пристраиваться заранее сверху, а как-то понимающе и намеком: "Я уверен, что среди нас нет паразитов чужого времени. Но с кем не бывало - с устатку, отвлекся. Так вот, вас никто не осудит, но...". "Но" - это значит, что автобус опоздавших не ждет.
4.2.Затем, чтобы не портить поездку. Этика этикой, а поездка предметно портится. Люди меньше увидят и/или хуже восстановятся перед следующим экскурсионным днем и т.д.
4.3.Не все знают, хотя вроде не вчера эти правила ввели, что время водителей на рабочем месте и тем более за рулем жестко ограничено. Вместо старорежимного тахографа повсеместно вводятся компьютерные чипы. Штрафы когда пятизначные, а когда поменьше - но сопоставимо поменьше. Так что просить водителей не делать положенные паузы или затягивать против предписанной продолжительность нахождения в пути - дело безнадежное. И нехорошее, т.к. это безопасность, а нет ничего важнее безопаcности.
5.Телефон
Я сильно не уверен, что туристу нужен мобильный телефон гида/сопровождающего группы. Сразу скажу, что сам на этот радикальный шаг все никак не решусь. Во многих западных фирмах такая практика есть. Если турист попадает в нештатную ситуацию, он звонит некоему координатору, а тот, если будет нужно, свяжет или сам свяжется с кем надо на месте. Кажется, громоздко, лишние звенья. Зато сразу отсекаются звонки типа "Как пройти на Дерибасовскую?" или "Ой, вы без нас не уезжайте"(а сами стоят в очереди к кассе в супермаркете и жалко им эту очередь бросить; ничего, нагрузим своей проблемой всех, посадим их на крючок - мы же предупредили).
Телефон стоит денег и тому, кто звонит, и, как правило, тому, кому звонят. Кроме того, из-за лишних звонков может сесть аккумулятор, и какой-нибудь действительно срочный и важный звонок сделать будет затруднительно или он не поступит извне. Но это всё ладно. Главное - расхолаживающее воздействие телефона. Зачем напрягаться и запоминать время и место, когда всегда можно позвонить и спросить.
Однако вот не решаюсь, даю свой номер(когда выступаю в роли руководителя группы). Лишние звонки хоть как-то стараюсь заранее отсечь, разъясняю специально.
А как быть с этим: без нас не уезжайте? Опять-таки короткий ответ не будет неправильным: уезжать. Если ты в принципе не готов проявить здесь твердость, задумайся, по плечу ли тебе руководство туром и ответственность за его качество. Чуть подробнее смотри ниже в п. 6 (Исключения и вопросы)
6.Исключения и вопросы
А если:
6.1 Звонят и предупреждают (п.5). Во-первых, не повышать, а понижать голос. Привычку орать на людей, которые обратились за помощью, даже если они, такие-сякие, и явно не правы, надо было искоренить уже давно. Во-вторых, не торопиться лезть в ловушку, которую тебе, возможно, расставляют, а самому что-то спросить, например: где вы примерно? как вам кажется, сколько еще времени это у вас займет? В-третьих, важно, где это происходит: a) на пути к отелю в первый день поездки или б) в рядовой экскурсисонный день с выездом из отеля и возвращением в отель. Все-таки наказание должно быть соизмеримо с проступком. Затем со всей мягкостью, но твердо по сути, с учетом обстановки сказать, допустим: 10 минут еще, но только 10 минут.
Вариант с недвусмысленным отказом ждать не исключен, но я бы немножко подождал, если это в ситуации a).
Хорошо, если извинятся перед вами и, главное, людьми. Если нет, то невредно обозначить правильную позицию как-то так: "У нас похитили 5 мин х 45 чел = 225 мин. Какая ерунда!" Это работает лучше, чем безадресная нотация, которую почему-то должны выслушивать те, кто никуда не опоздал. А также многократно повторенные угрозы, что, мол, больше никого никогда не ждем. Ты один раз не подожди - и опоздания в этой поездке будут почти наверняка искоренены как явление, а угрозы не понадобятся
.
6.2. Пересчитывать? На кофе-, туалетных и прочих паузах в пути - да. Это одна минута. Просто человек может в этой ситуации опоздать не по своей нерасторопности, а по независящей от него причине. Например, пропускная возможность туалета резко упала ввиду ремонта, а как назло подъехало аж три автобуса. Возвращаться с мокрыми штанами никому неохота. А может быть такое, что кому-то стало плохо в туалете? И что же, имея возможность как-то локализовать это происшествие (только не надо мне возражать: "я что, должна была все кабинки в мужском туалете проверить?" - для этого не надо лично проверять все кабинки), руководитель оставил человека без помощи? А вот в ходе экскурсии, например, в Париже каждый раз устраивать перекличку не годится. Ты не можешь никому помочь ожиданием в этой ситуации. Ты просто тупо ждешь. На крайний случай пусть у людей будет некий ориентир и пусть опоздавшие им воспользуются. Если и туда не успеют - доберутся своим ходом. Мир не перевернется.
Еще пример, когда, на мой взгляд, пересчитывать не следует: ты не только объявил место и время отъезда, но и назначил встречу в центре города, чтобы привести людей к автобусу. Не надо пересчитывать ни встретившись в центре, ни в автобусе. Кто-то не пришел - что делать. В данном случае это сильный и оправданный ход.
6.3. Неправильно выбрано время (см. тж. п.6.2). Опыт сведет такие эпизоды к минимуму, но бывает, что время приходится сдвигать на более позднее по объективным причинам. Если случилось такое - то все же и поймут. Надо по возможности изменить вводную для людей и извиниться перед теми, кого переинструктировать не удалось.
6.4. Очень пожилые люди, инвалиды, дети. Надо подождать. Не очень или совсем не пожилые, равно как не инвалиды и не дети должны понимать, что это к ним не относится. Если в конце экскурcии потерялся ребенок, может, и отпустить людей - как-нибудь доберутся один раз без тебя, а самому остаться. Опять-таки статистика подтверждает, что указанный в п.6.4. контингент теряется, к счастью, крайне редко. А вот здоровый дядя/тетя напивается до потери сознания, остается в парке/в огромном аэропорту где-то на скамеечке и весь автобус или весь чартер не уезжает/не взлетает, пока руководитель группы бегает по этому парку /аэропорту без особой надежды найти даже - такое происходит не так уж редко.
6.5. "Давайте еще подождем" - пассажир в автобусе никуда не торопится, ему даже интересно, чем кончится, да и просто жаль опоздавшего, тоже не исключено, и он протестует: не уезжайте! не бросайте человека, без языка и т.п. Но если ты такой добрый, подсоби, сам и останься, жди. Зачем столько людей должны страдать? Нет? А что опасный прецедент создается, что одним опозданием в таком случае дело не ограничится и, значит, помогая одному, ты заведомо подкладываешь свинью уже нескольким - ты об этом подумал? Тоже нет. Тогда извини. Это мой вопрос, и я его решаю вот так, а не иначе.
6.6. "Люди, что скажете?". Если руководитель группы просит, так сказать, помощи у клуба ("ну что скажете, люди, простим? Подождем еще немного?"), он не просто губит все дело. Подозреваю, что он трусит, как бы оставленный не отмстил, не стал бы жаловаться на фирму, а то и в интернет на тебя что-нибудь напишет. И уж всякое лыко тебе вставит - и что было, и чего не было. А так...если кто и подумает: что за фигня, я что, для того экскурсию купил и вот никуда не опаздываю, чтобы вот так неуважительно относились к оплаченному мной времени? - если кто и подумает так, то вслух сказать постесняется и никуда не напишет.
7.Политика фирмы и вывод
Сопровождающий или гид - человек подневольный. А что ему его руководство велит делать?
Я не претендую здесь на истину в конечной инстанции, излагаю свой опыт, своё мнение. Так вот, мое мнение: если, при понятных несовпадениях в деталях, изложенный выше относительно жесткий подход чье-то руководство в общем и целом не разделяет, то оно делает очень хороший подарок своим конкурентам. Хотя такое руководство сегодня я могу представить себе только гипотетически.
И люди выросли. Другое поколение, освоившееся в Европе, рынок ли делает свое дело - не знаю, но решение уезжать вовремя, если кто и опоздал, как будто уже не вызывает ни у кого в группе желания бурно дискутировать - а было такое.
Вывод можно сформулировать в виде вопроса. Скажите, как по- вашему, при прочих равных у какого руководителя группы будут чаще опаздывать, теряться, не приходить - у того, кто разделяет подходы автора текста или у того, кто эти подходы не разделяет? Можно заострить именно на "брошенных", тех, кого не дождались совсем, автобус уехал без них, хотя один "ждет", а другой "не ждет" - у кого их будет больше?